A qui la faute ?
Les retards de paiement et les impayés sont souvent perçus comme une fatalité au sein des Directions Générales et des Directions Financières. Une ardoise importante ? C'est souvent la faute du client qui paye tard et qui paye mal ! Pourtant les raisons relèvent très rarement d'un problème financier ou d'une mauvaise volonté. Bien souvent il s'agit d'une conjonction de deux facteurs : absence de relation client suivie et mauvaise compréhension des processus de paiement. Facture égarée, mauvais interlocuteur, processus de validation de facture ultra spécifique, caractéristiques sectorielles etc. Il suffit de regarder son client d'un peu plus près et tout devient évident. Plus on connaît son fonctionnement, plus il est possible d'anticiper et de s'adapter. Le Customer RelationshipManagement n'est pas très loin…

Chaque payeur est unique
Rappelons les principes du CRM qui a fait fureur dans les années 90 et qui constitue aujourd'hui une méthode de gestion de la relation client très répandue. Chaque client est unique et par conséquent doit être traité spécifiquement. Une maîtrise parfaite de ses caractéristiques, habitudes, goûts, contraintes etc. permet d'anticiper ses attentes et de satisfaire ses besoins. Appliquée à la gestion du poste clients, cette démarche permet à l'entreprise de devancer les retards de paiement et d'accélérer les encaissements. De la même façon, elle va établir une typologie des clients et agir en fonction de celle-ci.Comme pour le marketing et la relation commerciale, des outils et des méthodes existent pour soutenir les actions entreprises.

Comment mettre en place les principes d'un bon CRM au sein des équipes de  relance client ? 

1) Connaître son client sur le bout des doigts : l'entreprise doit savoir comment son client paye et comprendre parfaitement son fonctionnement. Quels sont les bons interlocuteurs ? Quel est le processus ? Quelle est sa culture ? etc. Cette familiarité peut être développée à travers une analyse de l'historique des paiements ou une relance par téléphone. L'objectif est déceler lesblocages potentiels et d'anticiper les problèmes.

2) Segmenter son portefeuille clients en fonction de ses caractéristiques : les informations relevées à travers l'analyse de l'historique et par une discussion avec le client, permettent de faire émerger des caractéristiques de paiement. S'interroger en interne peut aussi aider à la catégorisation : " ce client me coûte t-il de l'argent ? Ma marge est-elle forte ? Perd-il les factures ? Paye t-il toujours tardivement ? etc. Il n'existe pas de modèle type de segmentation, chaque société et chaque client ont des caractéristiques propres. Plusieurs profils de" payeurs " apparaissent. A chaque segment des actions spécifiques devront être appliquées.

3) S'adapter et traiter ces spécificités :
- Organiser les équipes de relance en fonction des segments. Exemple : les clients les plus importants devront être pris en charge par les recouvreurs les plus habiles. Certains types de clients pourront être "traités " en interne. D'autres seront peut-être confiés à un prestataire de recouvrement.
- Utiliser des outils similaires à ceux du CRM (business intelligence et outils marketing). De nombreux logiciels existent aujourd'hui pour surveiller et optimiser les actions entreprises. Ils permettent de suivre l'encours au jour le jour.

La relation client ne doit pas seulement exister en amont et pendant la vente, elle se prolonge jusqu'à l'encaissement. Bien vendre c'est aussi bien facturer et bien encaisser. Cela passe avant tout par une bonne connaissance de son client et par des actions spécifiques adaptées à ses caractéristiques de paiement.

Source : www.resulteam.fr