Yannick ROSAGER : Nous travaillons avec les équipes Altisys et Recofact depuis début 2003. En interne, nous n’avions pas une équipe dédiée à la relance des factures impayées. J’étais seul à m’en occuper. Nous avions donc besoin d’externaliser une partie de la relance amiable. Nous travaillons surtout avec des PME. Même si ce sont des clients récurrents et que nous ne vérifions pas au quotidien leur santé financière, l’acte de recouvrement est nécessaire. Les retards de règlement sont souvent liés à des problèmes de cash ou à des litiges. La vigilance est donc de mise.

Ils peuvent être divers mais les plus fréquents sont des litiges de facturation, d’erreurs d’adresses ou encore des installations techniques que le client conteste et à cause desquelles il retarde l’échéance. Une fois le litige identifié, mon rôle est de remonter la chaîne en interne avec les services commerciaux, techniques et comptables, de vérifier les informations et de trouver une solution pour résoudre le litige et accélérer le règlement. Certains litiges sont avérés. Pour d’autres par contre, il s’agit juste de jouer avec les délais de paiement. C’est ce qu’on appelle le crédit-inter entreprises. Mieux que le banquier, c’est le fournisseur qui fait crédit ! Et c’est du taux 0% donc autant vous dire que certains clients en sont friands.

Nous avons confié environ 70% des comptes à Recofact qui s’occupe de la relance amiable (téléphonique et courrier). En termes de volumes, nous leur confions en moyenne 150 à 200 clients à relancer par mois. J’ai conservé en interne 30% de comptes stratégiques, dont je m’occupe directement. J’envoie deux fois par mois un fichier des factures à relancer à Recofact, comprenant les numéros de facture, les montants et les dates d’échéance.
Pour le suivi à distance, nous avons installé sur le serveur de Computerland un logiciel miroir, qui s’appelait GRCAO à l’époque. Edité par une filiale de Recofact, il répondait à nos besoins mais avait quelques limites, notamment en termes de convivialité et d’échanges d’informations. En 2005, Recofact nous a présenté l’évolution de GRCAO, le logiciel Altisys. Sur les plans technologie et convivialité, Altisys était la solution qu’il nous fallait. La migration a eu lieu fin 2005.

J’entends par « miroir » que nous n’utilisons pas le logiciel Altisys en interne. Ce sont les équipes de relance Recofact qui travaillent dessus. A réception de mes fichiers, ils intègrent les informations dans Altisys et les agents gèrent la relance amiable. A chaque appel, ils marquent des commentaires sur ce qu’a dit notre client (identification d’un litige, promesse de règlement, etc.). De mon côté, quand je lance Altisys sur mon poste, je me connecte sur leur serveur à Rambouillet. Ce miroir me permet de visualiser à distance et en temps réel, les résultats de la relance amiable. A partir des informations que je récupère, je peux mettre en place le suivi interne pour accélérez les règlements. L’avantage avec Altisys miroir, c’est que je vais chercher l’information quand j’en ai besoin.

Une fois la signature, nous avons très vite été formé en interne sur les fonctions du logiciel Altisys que nous pouvions utilisées. L’installation sur notre serveur a duré ½ journée. L’installation sur le serveur Recofact a pris un peu plus de temps, deux mois si mes souvenirs sont bons, car nous sommes tombés au moment du changement de serveur.

Oui ils le sont. Nous sommes dans une relation de confiance avec l’équipe Recofact. Notre fonctionnement est efficace. Grâce à Altisys, les échanges d’informations sont fluides et nous avons gagné en rapidité et en convivialité. A mon sens, la relance amiable est essentielle, pour que le client sache que son non-paiement n’est pas oublié. Maintenant, vous savez, même les meilleurs agents de recouvrement ne peuvent pas faire de miracle. Si le client a décidé qu’il ne paierait pas tout de suite, la patience est de mise. Notre politique interne qui va dans le même sens que celle de Recofact, c’est d’allier la fermeté avec un zest de compréhension. Maintenir une bonne relation avec le client est une composante essentielle pour obtenir des résultats en recouvrement.

J’utilise les fonctions de base du logiciel et ca me convient bien. Les échanges d’informations pourraient être simplifiés. Je n’ai pas de souci pour aller chercher l’information. Par contre, l’envoi est plus contraignant. Je ne sais pas si c’est parce que je ne sais pas me servir de la fonction ou si elle n’existe pas ! Donc je ne dis rien. Eventuellement, pour ce qui est du miroir, une simplification de l’interface serait un plus aussi, mais ce n’est pas essentiel.

Le produit est vraiment intéressant. Je suis un utilisateur satisfait tant sur le plan technique, que relationnel avec l’équipe de Recofact. Les deux principaux intérêts pour nous sont la simplicité et la rapidité d’accès à l’information. Nous sommes l’exemple qui prouve que le logiciel Altisys s’adresse aussi à des PME, qui n’ont qu’une personne au service comptable ou au recouvrement. L’externalisation à des spécialistes est une bonne alternative au recrutement interne.