Au fil du temps, les établissements bancaires et financiers se sont dotés de systèmes informatiques distincts, conçus pour venir en support des différentes branches de leur activité et pour accompagner leur croissance – tant interne qu'externe. Bien que le marché des services bancaires et financiers se soit fortement concentré, l'informatique n’en reste pas moins cloisonnée car l'intégration de systèmes disparates demeure complexe et délicate. À l'heure de la mise en place de l'espace unique de paiement en euros (Single European Payment Area, SEPA), les établissements bancaires prennent néanmoins toute la mesure de l'urgence de la situation ; une prise de conscience favorisée par un contexte extrêmement concurrentiel. Il leur faut en effet intégrer des systèmes hétérogènes et privilégier une vision globale de leur clientèle, en vue d'améliorer et d'affiner leurs offres de services, et in fine d’optimiser le retour sur investissement de leurs opérations promotionnelles. Ainsi, les établissements ayant déjà opté pour une stratégie de personnalisation de leurs offres de services et de produits en récoltent déjà les premiers fruits.

Dans un secteur bancaire de plus en plus concurrentiel et désormais relégué au rang de « commodité », les critères d'excellence du service client et de différenciation des marques sont devenus incontournables. De nos jours, le consommateur averti privilégie l'aspect pratique et exige une qualité de service irréprochable, quel que soit le lieu, le moment et le mode d'échange choisis pour communiquer avec sa banque ou son intermédiaire financier. À l'évidence, ce niveau élevé de qualité de service repose pour une grande part sur la capacité de la banque à pouvoir accéder à toute heure du jour et de la nuit, et en tout lieu, à des données intégrées, exactes et actualisées sur le client – ainsi qu'à l'historique des échanges, y compris les plus récents.

Il y a fort à parier qu'un établissement incapable de répondre à ces exigences a peu de chances de s'attirer les bonnes grâces d'un consommateur devenu volatile, puisqu'il peut facilement changer de banque. Aujourd'hui, il n'est d'ailleurs pas surprenant pour un client de traiter avec plusieurs établissements bancaires. Cette clientèle plus encline à « faire son marché » recherchera le meilleur produit ou service, ou choisira le prestataire susceptible de lui proposer le meilleur taux d'intérêt pour un prêt immobilier, par exemple. Elle n'hésitera pas à mettre en concurrence deux établissements, sachant pertinemment qu'ils se battront pour conserver leur client le plus longtemps possible. De leur côté, les institutions financières recherchent les clients affichant le profil le plus lucratif. Une fois le client « ferré », elles travailleront d'arrache-pied à le satisfaire et le fidéliser.

Pour concrétiser cette vision unifiée et en temps réel, les départements et les prestataires informatiques doivent pouvoir intégrer dans un référentiel centralisé les données critiques des transactions clients malgré leur hétérogénéité et leur morcellement à travers toute l'infrastructure. Objectif : faciliter la gestion des processus analytiques et décisionnels. Qu'ils soient télé-conseillers en centre d'appel, employés de guichet, ou tout simplement clients adeptes des opérations bancaires en ligne, ils ont tout à gagner d'un environnement analytique réactualisé en permanence avec des données client à jour. Non seulement l'ensemble du processus décisionnel en bénéficie au quotidien, mais l'accès à des données réactualisées à la minute près permet également aux équipes marketing d'étayer leurs travaux de définition de profils et de segmentation. Les départements marketing ciblent les clients les plus réceptifs en leur proposant les produits et services les mieux adaptés, et mettent ainsi tous les atouts de leur côté pour rentabiliser rapidement leurs investissements et mieux répondre aux attentes de leurs clients. Toutefois se doter avec succès d’une vue à 360° du client repose sur la capacité des établissements à surmonter les contraintes inhérentes à leurs activités et au cloisonnement des données, ainsi qu'à la fragmentation opérationnelle qui caractérise si souvent le secteur bancaire.

L'établissement d'un profil client précis et actualisé passe par la collecte d'informations – y compris l'historique du client et ses toutes dernières transactions – à partir de divers systèmes et bases de données, cette démarche permettant d’obtenir in fine une « vision unifiée et à jour. » Plusieurs types d'informations peuvent être concernées : transactions par carte de crédit, versements d'espèces ou dépôts de chèques sur un compte, informations sur des emprunts en cours ou des demandes de prêts, informations sur des produits de type pensions, hypothèques ou polices d'assurance vie. En accédant 24h/24 et 7j/7 à une vue unifiée de leurs clients, les établissements bancaires et financiers peuvent ainsi mieux répondre aux attentes de leurs clients les plus fidèles, identifier les opportunités de ventes croisées ou de ventes de produits à plus fortes marges, et apporter une réponse tactique ou documentée à une clientèle ciblée.

Le climat actuel « d'accessibilité continue » contribue également à intensifier la pression commerciale sur le secteur – pression en faveur d'une disponibilité accrue des applications et des systèmes. L'obligation de disponibilité absolue (24h/24, 7j/7 et sans interruption) pour les distributeurs automatiques d'argent, les systèmes de traitement des transactions par carte bancaire, les applications bancaires pour particuliers et comptes commerciaux, et les systèmes bancaires en ligne font peser une pression énorme sur les établissements bancaires et financiers. Ces derniers doivent en effet offrir un niveau maximal de disponibilité et éviter les dommages financiers inhérents aux éventuelles interruptions de service causées par des pannes systèmes. Ils se retrouvent ainsi confrontés à des exigences de niveaux de qualité de services (SLA, Service Level Agreements) toujours plus élevées. Qui plus est, aucune banque ne souhaite subir la publicité négative qu'entraînerait une panne système de grande ampleur, aux conséquences potentiellement dévastatrices pour ses activités.

Bien que déterminant lors des interruptions de services imprévues, le critère de disponibilité continue du service doit également être intégré aux différentes phases de la gestion quotidienne de l'informatique bancaire : opérations de maintenance continue des systèmes, mises à jour et migrations. Quant aux bases de données qui gèrent les applications exigeant une disponibilité continue, il est indispensable qu'elles puissent basculer sur un système de secours qui puisse être immédiatement mis en ligne, pour permettre la poursuite des activités. Certains logiciels, à l’instar de celui que propose GoldenGate Software, permettent aux entreprises d'acquérir directement leurs données à partir de journaux de transactions stockés dans la base de données source, avec une incidence très faible. L’objectif est de les transmettre en temps réel vers les systèmes cible répartis sur divers environnements hétérogènes et distants. Un tel système permet aux établissements bancaires d'améliorer la disponibilité et la performance des données critiques entre les systèmes ou les bases de données qui gèrent les applications exigeant des niveaux de disponibilité élevés (de l'ordre de 99,99 % en temps de disponibilité).

Enfin, la globalisation a favorisé l’émergence d’un monde où l'accès 24h/24 et 7j/7 est roi, et où la continuité opérationnelle des systèmes critiques, l'échange et l'intégration des informations entre les différentes branches d'activité sont devenus une priorité commerciale pour les entreprises. Pour survivre et prospérer dans un tel contexte, les établissements financiers qui évoluent à un rythme rapide se doivent de placer la gestion des données au premier rang de leurs priorités, qu’il s’agisse d'informatique décisionnelle (business intelligence), de consolidation ou de maintenance de la disponibilité système.

À propos de GoldenGate Software
GoldenGate Software Inc. est l’un des principaux fournisseurs de solutions de haute disponibilité et d’intégration de données en temps réel. Ces solutions ont pour vocation d’accroître la disponibilité, l’accessibilité et les performances des données critiques sur les systèmes d’information d’entreprise. Grâce aux solutions technologiques de GoldenGate, les entreprises sont en mesure de capturer, de transformer, de diffuser et de vérifier leurs données transactionnelles en temps réel et ce, dans des environnements informatiques hétérogènes. À travers le monde, plus de 400 sociétés de premier plan – parmi lesquelles Visa, Bank of America, US Bank, UBS, Sabre Holdings, DIRECTV, Comcast, Federated Investors, Mayo Foundation et Overstock.com – exploitent les technologies de GoldenGate pour répondre à leurs besoins critiques en matière de haute disponibilité, de tolérance aux sinistres, ou encore d’intégration des données en temps réel. GoldenGate étend sa présence mondiale au travers de partenariats clés avec des sociétés technologiques et des éditeurs de logiciels de premier plan, parmi lesquels ACI Worldwide, Amdocs, Business Objects, Cerner, Eclipsys, GE Healthcare, HP, IBM, Ingres, Oracle, Teradata et d’autres encore. Société non cotée, GoldenGate est établie à San Francisco.
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